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客戶關系管理是一種基于營銷思想和信息技術的先進管理理念和策略。它是一門專門研究如何建立客戶關系、如何維護客戶關系、如何挽救客戶關系的科學。向企業外部延伸和拓展是企業管理理論的一個新領域。如何落實客戶關系管理理念，客戶關系管理的理念是什么？

客戶關系管理理論為企業的銷售、營銷、服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶信息，加強跟蹤服務和信息分析能力。有效的一對一關系使企業能夠提供更快捷、周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和維持更多客戶，增加營業額，并通過信息共享和優化業務流程，有效降低企業運營成本。

客戶關系管理理論核心內容

1、客戶關系管理必須以營銷思想為思想內核

客戶關系的理論基礎是關系營銷。所謂關系營銷是指一切以建立、發展和維持成功的關系交換為目的的營銷活動。無論時代如何發展，科技如何進步，客戶關系管理都必須以客戶為中心，以營銷理念為支撐。

2、客戶關系管理必須以信息技術為支撐

在信息技術飛速發展的今天，如果我們仍然用傳統的方法來管理客戶關系，那么在時效性和效率上都會遠遠落后。客戶關系管理必須以信息技術等現代技術為支撐，充分利用數據庫、人工智能、大數據等技術，不斷改進和優化與客戶相關的一切業務流程，實現電子化、自動化運營。

京東物流運用大數據技術。消費者下單后，京東物流可以從距離目的地最近的倉庫發貨。甚至可以預測該地區消費者的消費偏好和產品需求，提前備貨。因此，與傳統的物流方式相比，從產地或總部倉庫到目的地，即使快遞的速度有所提高，但仍然很難趕上京東的速度。長期痛點也提高了客戶滿意度。

3、主動地、有選擇的建立客戶關系

客戶關系的建立就是將潛在客戶、目標客戶群轉化為企業的實際客戶。如今的市場已經逐漸從賣方市場轉向買方市場。客戶有越來越多的選擇。當企業缺乏客戶時，他們就不能再等待客戶主動找上門來。

同時，在客戶的選擇上，不能盲目地大海撈針、撒網尋找客戶，這樣很容易造成資源浪費、精力分散，導致效率低下。要正確區分非客戶、潛在客戶、目標客戶，有針對性、有選擇地建立客戶關系。

4、積極維護客戶關系

客戶關系的建立不是一成不變的，關系是永久和諧的。由于種種原因，客戶與企業的關系遲早進入衰退階段，客戶關系的終結已是歷史趨勢。企業應持續投入人力、物力維護客戶關系，延緩關系老化和衰退。維護客戶關系的重點是傾聽客戶的聲音，特別是當客戶抱怨時，及時反饋，提高服務質量，避免投訴或不滿累積。

客戶關系維護應該是常態化、人性化的溝通和互動。當您有事要做或需要客戶幫助時，您會迫不及待地聯系客戶。閑著一千年不聯系他，一有事就去找他。很容易引起顧客反感，造成顧客流失。快點。

5、流失客戶再挽救

客戶關系破裂，雙方合作減少，公司不采取任何行動，直至客戶流失。那么流失的客戶就真的是流失的客戶了。如果失去的客戶及時采取有效措施，破裂的關系可能會得到修復。公司不能僅僅因為客戶出現流失就放棄該客戶。需要區分客戶是“真流失”還是“假流失”。挽救流失的客戶也是客戶關系管理的重要組成部分。

客戶關系管理（客戶關系管理，

CRM）是不斷加強與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進產品和服務以滿足客戶需求的持續過程。其內容是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術對客戶實現整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重與客戶的溝通，企業的管理是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或市場為中心。為了方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。

無論您如何定義CRM，以客戶為中心都將是CRM 的核心。通過滿足客戶的個性化需求，CRM可以提高客戶忠誠度，縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業盈利能力和競爭力。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創造更多的價值，即實現客戶的雙贏。以上就是小編分享的客戶關系管理理論的特點。